Сбер запустил пересказ звонков на горячую линию с помощью GigaChat

Сбер объявил о запуске новой функции для клиентов, которые обращаются на горячую линию по номеру 900. Теперь после завершения разговора с оператором по вопросам кредитных карт и накопительных счетов пользователи получают автоматический пересказ беседы в чате поддержки приложения «СберБанк Онлайн». Об этом Hi-Tech Mail рассказали в пресс-службе компании.

Пересказ формирует нейросеть GigaChat. В сообщении собраны основные тезисы разговора, включая важные суммы, процентные ставки и даты. Клиенты могут вернуться к этим данным в любое время или задать дополнительные вопросы в чате, не обращаясь повторно на горячую линию.

По словам Елены Левиной, вице-президента и директора департамента «Забота о клиентах» Сбербанка, клиенты часто перезванивают на 900, чтобы уточнить размер обязательного платежа по кредитной карте или ставки по накопительному счету. «Расчеты, даты, проценты — все это действительно трудно запомнить с первого раза при устном диалоге. Полезно эту информацию всегда держать под рукой. Теперь такая возможность у наших клиентов есть — в любой момент они смогут открыть чат и быстро найти нужные данные. Там же можно обсудить возникшие вопросы по теме», — отметила она.

Новая функция призвана снизить количество повторных обращений на горячую линию и сделать взаимодействие с поддержкой более удобным. Пока пересказ доступен только для звонков по кредитным картам и накопительным счетам, но в будущем Сбер может расширить охват на другие темы.

Использование нейросети GigaChat для обработки разговоров поднимает вопросы о конфиденциальности. В компании не уточнили, как именно хранятся и обрабатываются аудиозаписи и тексты пересказов, а также кто имеет к ним доступ. Это может стать предметом дополнительного разъяснения со стороны Сбера.

Автоматический пересказ звонков — логичный шаг в развитии клиентского сервиса с применением искусственного интеллекта. Подобные решения уже тестируются другими банками и телеком-операторами, но массовое внедрение пока остается редкостью. Сбер, обладая собственной языковой моделью, может быстрее адаптировать технологию под свои процессы.

Остается открытым вопрос, насколько точны пересказы GigaChat в сложных финансовых темах, где важна каждая цифра. Компания не приводит статистику ошибок или отзывы клиентов. В дальнейшем это можно будет оценить по мере распространения функции на другие продукты банка.